Gestor de reclamações (m/f) - Lisboa
Prosegur
Gerir reclamações de clientes de ponta a ponta, assegurando uma análise rigorosa, uma resolução adequada e uma resposta clara dentro dos prazos definidos, contribuindo para eliminar causas de insatisfação e melhorar continuamente a experiência do cliente.
O que vais fazer
- - Receber, analisar e acompanhar reclamações apresentadas através dos diferentes canais da empresa;
- - Assumir o ownership de cada processo desde a receção até ao encerramento;
- - Analisar o histórico do cliente e recolher a informação necessária para compreender a origem da reclamação;
- - Contactar o cliente sempre que seja necessário clarificar a situação ou apresentar a solução;
- - Articular com diferentes áreas internas para investigar casos e obter os elementos necessários à resolução;
- - Propor soluções equilibradas, alinhadas com os procedimentos, condições contratuais e políticas da empresa;:
- - Elaborar respostas claras, objetivas e devidamente fundamentadas;
- - Garantir o cumprimento dos SLAs e o correto registo de todas as decisões, contactos e evidências;
- - Identificar reclamações recorrentes, causas raiz e oportunidades de melhoria de processos;
- - Experiência em gestão de reclamações, customer service, back office, qualidade ou áreas semelhantes;
- - Excelente capacidade de comunicação oral e escrita;
- - Forte capacidade analítica, de investigação e resolução de problemas;
- - Elevado sentido de responsabilidade e ownership;
- - Capacidade de gerir situações de conflito com serenidade e profissionalismo;
- - Organização, atenção ao detalhe e capacidade de gerir vários processos em simultâneo;
- - Facilidade de articulação com diferentes áreas da organização;
- - Experiência em tratamento de reclamações complexas ou reguladas;
- - Conhecimento de CRM e ferramentas de gestão de processos;
- - Capacidade para identificar causas raiz e transformar reclamações em oportunidades de melhoria;