Scheduling Specialist
Xerox
Remoto
About Xerox Holdings Corporation
For more than 100 years, Xerox has continually redefined the workplace experience. Harnessing our leadership position in office and production print technology, we’ve expanded into software and services to sustainably power the hybrid workplace of today and tomorrow. Today, Xerox is continuing its legacy of innovation to deliver client-centric and digitally-driven technology solutions and meet the needs of today’s global, distributed workforce. From the office to industrial environments, our differentiated business and technology offerings and financial services are essential workplace technology solutions that drive success for our clients. At Xerox, we make work, work. Learn more about us at www.xerox.com.
Visão Geral:
- Como TSOS Scheduling Specialist, irá apoiar os engenheiros de Technical Service através da coordenação das atividades de serviço, ajudando a garantir que as chamadas dos clientes são agendadas e geridas de forma eficaz.
- Irá trabalhar em estreita colaboração com Service Providers externos, Field Managers, Technical Service Managers e outros stakeholders para gerir cargas de trabalho, níveis de serviço e expectativas dos clientes.
- Esta função é adequada para alguém com boas competências de comunicação, negociação, organização e resolução de problemas, capaz de priorizar as necessidades dos clientes num ambiente de serviço em constante mudança.
- Colaborar com equipas de Technical Service, Field Managers, Service Providers e outros stakeholders para apoiar uma prestação de serviço eficaz.
- Contribuir diretamente para o serviço ao cliente, coordenando respostas atempadas e comunicando proativamente os tempos estimados de chegada.
- Ajudar a melhorar a produtividade dos técnicos, a eficiência da carga de trabalho, a gestão da fila de chamadas e o desempenho do serviço.
- Aplicar competências de resolução de problemas e negociação para ultrapassar barreiras de serviço e apoiar as necessidades dos clientes.
- Contribuir com ideias e melhorias de processo que reforcem a prestação de serviço e a eficácia operacional.
- Monitorizar a atividade das chamadas dos clientes e equilibrar as cargas de trabalho dos Service Providers, utilizando sistemas internos e bases de dados de stakeholders.
- Agendar e monitorizar chamadas de serviço de acordo com os acordos de nível de serviço dos clientes, fornecer tempos estimados de chegada de forma proativa e comunicar tempos revistos sempre que necessário.
- Identificar barreiras que afetem a capacidade dos Service Providers e colaborar com Field Managers e Technical Service Managers para resolver questões de serviço e escalar preocupações relacionadas com desempenho.
- Construir relações de trabalho eficazes com Service Providers e stakeholders, negociando tempos de chegada ao serviço enquanto apoia os objetivos de custo e métricas de desempenho estabelecidos.
- Utilizar sistemas de apoio, incluindo SMART e gráficos de Gantt, para gerir a atividade das chamadas, acompanhar atualizações de peças e disponibilidade dos técnicos, apoiar processos de elevado volume de chamadas e ajudar a impulsionar a produtividade dos técnicos.
- Diploma do ensino secundário, conclusão equivalente do ensino secundário ou ensino superior; é preferível licenciatura em qualquer área.
- Conhecimentos fundamentais de aplicações Microsoft Office e capacidade de utilizar sistemas para documentação de problemas, agendamento e atualizações contínuas.
- Boas competências de planeamento, organização, negociação, gestão de conflitos e resolução de problemas, com capacidade para avaliar situações e priorizar soluções.
- Experiência no desenvolvimento de relações com clientes e comunicação eficaz com stakeholders e colegas a diferentes níveis organizacionais.
- Proficiência em português ao nível C2 e em inglês ao nível B2.
- Proficiência em espanhol ao nível B2 é uma vantagem.
- Colaboração com Service Providers, Field Managers, Technical Service Managers e equipas de apoio aos stakeholders.
- Acesso a processos, frameworks, sistemas e ferramentas de serviço estabelecidos que apoiam a prestação de serviço.
- Oportunidades para reforçar o conhecimento do portefólio Xerox e dos requisitos regionais de serviço.
- Um ambiente de equipa focado no serviço ao cliente, colaboração, adaptabilidade e alcance de objetivos comuns.
- Oportunidades para contribuir para melhorias contínuas de processos e novas abordagens à prestação de serviço.
- As a TSOS Scheduling Specialist, you will support Technical Service engineers by coordinating service activity and helping ensure client calls are scheduled and managed effectively.
- You will work closely with external Service Providers, Field Managers, Technical Service Managers, and other stakeholders to manage workloads, service levels, and client expectations.
- This role is well suited to someone with effective communication, negotiation, organization, and problem-solving skills who can prioritize client needs in a changing service environment.
- Collaborate with Technical Service teams, Field Managers, Service Providers, and other stakeholders to support effective service delivery.
- Contribute directly to client service by coordinating timely responses and proactively communicating estimated arrival times.
- Help improve technician productivity, workload efficiency, call queue management, and service performance.
- Apply problem-solving and negotiation skills to address service barriers and support client needs.
- Contribute ideas and process improvements that strengthen service delivery and operational effectiveness.
- Monitor client call activity and balance Service Provider workloads using internal systems and stakeholder databases.
- Schedule and monitor service calls in accordance with customer service level agreements, provide proactive estimated arrival times, and communicate revised arrival times when needed.
- Identify barriers affecting Service Provider capacity and collaborate with Field Managers and Technical Service Managers to resolve service issues and escalate performance concerns.
- Build effective working relationships with Service Providers and stakeholders, negotiating service arrival times while supporting established cost targets and performance metrics.
- Use supporting systems, including SMART and Gantt charts, to manage call activity, track parts updates and technician availability, support high call log processes, and help drive technician productivity.
- High school diploma, secondary school completion equivalent, or higher education; a bachelor's degree in any field is preferred.
- Foundational proficiency with Microsoft Office applications and the ability to use systems for issue documentation, scheduling, and ongoing updates.
- Effective planning, organization, negotiation, conflict management, and problem-solving skills, with the ability to assess issues and prioritize solutions.
- Experience developing client relationships and communicating effectively with stakeholders and colleagues at different organizational levels.
- Portuguese proficiency at C2 level.
- English proficiency at B2 level.
- Spanish proficiency at B2 level is an advantage.
- Collaboration with Service Providers, Field Managers, Technical Service Managers, and stakeholder support teams.
- Access to established service processes, frameworks, systems, and tools that support service delivery.
- Opportunities to strengthen knowledge of the Xerox portfolio and regional service requirements.
- A team environment focused on client service, collaboration, adaptability, and achievement of shared goals.
- Opportunities to contribute to ongoing process improvements and new approaches to service delivery.